ИТ-аутсорсинг – чего нам ждать в ближайшем будущем?

СNews: Какие бывают схемы услуг ИТ-аутсорсинга? Какая из них предпочтительнее для заказчика и исполнителя?

Анатолий Патлусов: Существуют две сервисных схемы: инцидентная и комплексная. Последняя наиболее перспективная. Скажу несколько слов о недостатках инцидентной – это устаревшая схема, при которой заказчик оплачивает исполнителю только фактически выполненные работы по восстановлению работоспособности оборудования. Все виды работ оплачиваются отдельно: отдельно руки, отдельно запчасти, отдельно расходные материалы и так далее. При этом никакой плановой работы, направленной на повышение отказоустойчивости, не ведется. Получается, что исполнитель заинтересован в том, чтобы оборудование постоянно ломалось, потому что он получает деньги непосредственно за то, что устраняет эти поломки. При инцидентном подходе компании–исполнителю необходимо увеличивать количество заявок, чтобы получить больший доход и обеспечить свое развитие, что, разумеется, идет вразрез с желаниями заказчика, заинтересованного в стабильной работе оборудования. Ведь любой сбой в работе техники, устраненный даже в регламентный срок, влечет за собой простой оборудования, что негативно сказывается на эффективности бизнес-процессов заказчика. При идеальном сервисе заявок на устранение неисправности не существует, а проводится плановая работа, направленная на повышение отказоустойчивости оборудования.

СNews: То есть, идеальный сервис – комплексный?

Анатолий Патлусов: Верно. Выбирая поставщика услуг, который это понимает, заказчик получает союзника в битве за эффективность бизнес-процессов. Получается схема работы, при которой каждая из сторон, не забывая о своих интересах, неизбежно соблюдает и защищает интересы другой.

СNews: То есть комплексный сервис от качественного поставщика услуг стоит немного дороже, но явно дешевле потерь в денежном выражении, которые несет заказчик из-за неисправного оборудования?

Анатолий Патлусов: Именно так. К сожалению, не все заказчики могут, а по большей части, не хотят это осознать.

СNews: По какой схеме работает НАС?

Анатолий Патлусов: Любая коммерческая организация заинтересована в получении прибыли, и «Наше Агентство Сервиса» не исключение. Для этого мы вынуждены проводить оптимизацию и снижать издержки, в том числе, и на оказание сервиса. Это и отличает добросовестного и разумного поставщика услуг от дилетанта, который просто «режет косты», вследствие чего качество его услуг неизбежно падает. Профессионал же работает над улучшением качества услуг на каждом этапе сервиса, понимая, что это даст положительный экономический эффект. Приведу лишь несколько очевидных примеров. Первый – это снижение количества заявок. Следствие – использование меньших ресурсов для их обработки и выполнения. Что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости сервиса. Второй пример – это планирование деятельности по поддержанию оборудования в работоспособном состоянии, что позволяет максимально эффективно использовать имеющиеся ресурсы.

СNews: Расскажите подробнее про комплексный подход. 

Анатолий Патлусов: Схема комплексного подхода включает в себя абсолютно все затраты, связанные с поддержкой работоспособности ИТ-оборудования. Исполнитель заинтересован в том, чтобы все на точке работало. Даже если он выезжает на устранение одной неисправности, связанной с одним видом оборудования, он обязательно проверит работоспособность всего оборудования и при необходимости исправит его в тот же момент, чтобы не возвращаться через два дня. Комплексный подход к обеспечению работоспособности ИТ-оборудования позволяет достичь более высокого процента его доступности для конечных пользователей, чего нельзя сказать о инцидентном подходе. Если сравнить эти два (комплексный и инцидентный) подхода, то комплексный однозначно более прозрачный и эффективный. 

СNews: В чем выражается его «прозрачность»? 

Анатолий Патлусов: Поддержка одного оборудования имеет фиксированную месячную стоимость. Представляя общее количество этого оборудования, нам понятен конечный бюджет. В случае с инцидентным сервисом очень много различных согласований. Каждый выезд, каждый ремонт – это отдельное согласование. В конечном итоге, в случае инцидентного сервиса, заказчик имеет непрозрачный бюджет, который трудно планировать и контролировать.

СNews: В чем еще принципиальное отличие комплексного подхода от инцидентного? 

Анатолий Патлусов: При комплексном подходе один поставщик услуг оказывает полный цикл всех работ, связанных с поддержкой работоспособности оборудования. При инцидентном подходе часто используется смешанная гибридная схема. В ходе работ могут возникать накладки и пересечения интересов двух-трех поставщиков товаров или услуг. И в этих узких местах возникают сложности. Каждый поставщик товаров или услуг начинает отстаивать свои интересы, согласования затягиваются и страдает от этого, конечно же, в первую очередь, заказчик.

СNews: Какого рода сложности? Можете привести пример? 

Анатолий Патлусов: Взять, допустим, поддержку печатающего оборудования. Один исполнитель его ремонтирует, другой доставляет для него расходные материалы. И когда вы вызываете сервисного инженера, он начинает сетовать, допустим, на плохое качество расходных материалов. Когда вы адресуете претензию поставщику расходных материалов, он отвечает: «Нет, это у вашего инженера кривые руки». Получается, что в точке соприкосновения двух сервисных компаний не удается поделить зоны ответственности. 

СNews: Рынок сейчас очень много говорит про «уберизацию» сервиса. Что вы думаете об этом явлении? 

Анатолий Патлусов: «Уберизация» – очень популярная тема. Подразумевается, что сервис скоро будет работать как такси: зашел в мобильное приложение, нажал кнопку, и тебе кто-то оказал услугу. Да, к этому, безусловно, все придет. Мы тоже работаем над этим, но, на мой взгляд, никакой сервисный «убер» никогда не сможет заменить нормального аутсорсера в сегменте крупного и среднего бизнеса, особенно со спецификой территориальной распределенности. Дело в том, что любой аутсорсинговый проект – это глубокая интеграция бизнес-процессов двух компаний: заказчика и исполнителя. Поэтому так называемый «сервисный убер» может работать только в сегменте малого бизнеса, так как речь там может идти только об инцидентном сервисе, а в крупном бизнесе всегда максимальный экономический и управленческий эффект будет давать только комплексная услуга. 

СNews: Собираетесь ли вы в НАС применять схему «уберизации»? 

Анатолий Патлусов: Мы приняли решение развести эти два направления – комплексный сервис для крупных и средних корпораций федерального уровня, и как отдельное направление – так называемый сервисный «убер». Мы планируем запуск сервиса во второй половине текущего года. Это сервис для малого бизнеса, индивидуальных предпринимателей и физических лиц, он хорошо подходит для компаний, которым не важна интеграция поставщиков ИТ-услуг с текущими бизнес- процессами. 

СNews: Вы считаете, у вас это получится? 

Анатолий Патлусов: Да. У нас распределенная сетевая модель управления. Мы строим не одну большую управленческую пирамиду с большим количеством филиалов по России. Мы определяем стандарт сервиса, и все наши сервисные компании по России придерживаются этого стандарта. Эта модель позволяет нам быть гибкими и активно развиваться, предоставлять как комплексный, так и инцидентный сервис.

СNews: Давайте подытожим. Что ждет рынок ИТ-аутсорсинга в ближайшей перспективе? Засилье «уберизации»?

Анатолий Патлусов: «Уберизация» – перспективное направление, но комплексная услуга всегда будет эффективнее!