ИТ-аутсорсинг в поиске границы между заказчиком и поставщиком
Перспективы аутсорсинга в России оцениваются достаточно оптимистично, однако активные потребители ИТ-услуг постепенно принимают их на себя, превращая в часть своего бизнеса. Грань между поставщиком и заказчиком размывается, появляются новые модели предоставления ИТ-сервиса. Все это происходит на фоне законодательного запрета на заемный труд. Вопреки распространенному мнению, для стартапов услуги надежного крупного аутсорсера могут нести в себе возможности для развития и поддержку, а не быть обузой. Это стало лейтмотивом обсуждения на конференции «Рынок ИТ-аутсорсинга 2017», которую провели CNews Conferences и CNews Analytics.
Согласно прогнозу Gartner, в этом году ожидается снижение ИТ-бюджетов только 24% российских компаний, остальные прогнозируют сохранение и даже рост выделяемых на ИТ-инфраструктуру средств. При этом, по данным IDC, отмечается стагнация внедрения новых проектов и перераспределение затрат в пользу поддержки.
Разговор начался со стратегии. Сергей Македонский, президент ассоциации стратегического аутсорсинга «Астра», пояснил, что под стратегическим подразумевается аутсорсинг, инициатором которого являются топ-менеджеры предприятия. Такой аутсорсинг встраивается в стратегическую модель бизнеса, а не просто становится решением локальной проблемы конкретного подразделения, например, бухгалтерии или ИТ-департамента. Именно такой подход наиболее эффективен.
Сергей Македонский привел в своей презентации цифры, согласно которым объем рынка ИТ-услуг в России в 2015 г. составил $4,5 млрд и растет примерно на 4,7% в год. При этом ИТ-аутсорсинг составляет около 33% этого объема, и за последние три года вырос более чем на 18%. Наиболее активные клиенты — финансовые организации, телеком и госсектор, также очень высокие темпы роста наблюдаются среди предприятий производственной сферы. По оценкам ассоциации, текущая «надводная» часть айсберга — это около 20% потенциального рынка ИТ-аутсорсинга в России, который может достигать $9 млрд.
Тенденции развития аусорсинга — от ИТ к бизнесу
Заместитель директора ТЦ по работе с ключевыми заказчиками «Инфосистемы Джет» Алексей Учамприн отметил, что с 2007 года стала меняться парадигма отношения бизнеса к информационным технологиям. Постепенно от большой жестко выстроенной централизованной собственной ИТ-службы, которая становится слишком неповоротливой, бизнес движется к «идеальной форме шара». На практике это означает, что компания пользуется услугами нескольких ИТ-команд, сформированных под конкретные процессы и способных быстро реагировать на меняющуюся среду и возможности. Именно такая система дает шанс расти аутсорсингу, который останется на плаву, по мнению Алексея Учамприна, минимум ближайшие 5–7 лет. Аутсорсер превращается из поставщика услуг для ИТ-департамента в сервис-провайдера для бизнеса.
Почему аутсорсинг должен жить
В продолжение темы трендов директор компании «Наше Агентство Сервиса» Никита Репин затронул популярную тему «уберизации» всех сфер бизнеса (создание интерфейсов для проведения прямых сделок между клиентами и поставщиками услуг в обход посредников). По его мнению, в сфере ИТ-аутсорсинга эта модель не сработает, так как инцидентный сервис возможен только в малом бизнесе, где не предполагается тесной интеграции с бизнес-процессами заказчика.
Аутсорсинг — это брак по расчету
Никита Репин рассказал о преимуществах аутсорсинга, и о том, как заказчику правильно подойти к этому вопросу. Любой компании, которая хочет развиваться, стоит избавиться от непрофильных сервисных функций, передав их на аутсорсинг. Если вы не ИТ-компания, не стоит тратить ресурсы на поддержку и обслуживание оборудования, управление штатом непрофильных специалистов и т.д. Высвобождение ресурсов дает толчок к развитию основного бизнеса. Залогом успеха в таких проектах является определение правильного соотношения цены и качества в зависимости от целей компании. Кроме того, любой проект — это совместная работа заказчика и подрядчика, никакой даже самый опытный подрядчик не сможет сделать его в одиночку. Параметры услуги и требования к поставщику должны быть максимально четко определены на стадии планирования.
Очевидные преимущества аутсорсинга были названы и Алексеем Учамприным: доступ к широкому спектру компетенций специалистов, гибкость, предсказуемость услуги, которая обеспечивается SLA (соглашением об уровне сервиса) с четкой фиксацией метрик качества услуг и финансовой ответственностью. Кроме того, есть возможность передать на обслуживание конкретный понятный для заказчика участок работ или конечный продукт, за который подрядчик несет полную ответственность. По мнению спикера, аутсорсинг применим как для больших предприятий, так и для стартапов, т.к. аутсорсинг — это не самоцель, а средство для решения конкретных прикладных задач. Крупный поставщик ИТ-услуг может обеспечить развивающемуся бизнесу гибкий подход к сотрудничеству, при котором график платежей за услуги повторяет финансовую модель и денежный поток заказчика, поддерживая таким образом его становление и развитие. Своими силами без поддержки партнера реализовать такую схему невозможно.
О том, к чему аутсорсера обязывает SLA, о балансе цены и качества и о требованиях клиентов, рассказывает Никита Репин, директор компании «Наше Агентство Сервиса».
CNews: По опыту ваших проектов, как заказчики чаще всего подходят к определению «правильного» баланса цена-качество, чем руководствуются?
Никита Репин: У каждой компании свои требования к конечному результату работы сервисных компаний. Предлагаю рассмотреть на базе реальных примеров: сервиса печати и поддержки рабочих мест. Мы, говоря о сервисе, гарантируем нашим клиентам идеальный конечный результат: сервис печати – своевременный и качественный оттиск (критерии качества оттиска четко фиксируются в договоре), поддержка рабочих мест – доступность оборудования для конечного пользователя (когда пользователь хочет воспользоваться оборудованием, оно должно быть в рабочем состоянии и доступны все функциональные возможности). Требования у клиентов к конечному результату могут отличаться. Например, банкам очень важно качество оттиска, сделанного на печатающем устройстве, т.к. они печатают договоры с клиентами – им важно, чтобы на бумаге все легко читалось, опять же это имидж банка... А для ритейла может быть не так критична доступность рабочих мест (касс), поскольку зачастую в магазинах делается дублирование ИТ-оборудования и, как следствие, один и тот же функционал может выполняться на нескольких устройствах. Все в конечном итоге зависит от бизнес-задач клиентов и от того, насколько критичен тот или иной вид сервиса.
ИТ-аутсорсинг требует индивидуального подхода независимо от компании-заказчика, об этом рассказывает Алексей Учамприн, заместитель директора Технического центра компании «Инфосистемы Джет» по работе с ключевыми заказчиками.
CNews: Являются ли вашими потенциальными клиентами компании типа «Модульбанка», или их уже можно расценивать как самостоятельные ИТ-компании, которым ваши услуги вряд ли пригодятся?
Алексей Учамприн: Организации типа «Модульбанка» для нас не потенциальные, а вполне реальные клиенты. Собственное ИТ-подразделение в подобных компаниях тесно интегрировано с бизнесом – можно даже говорить о том, что бизнес подобных компаний строится на ИТ. При этом внутри самого ИТ-подразделения, как правило, решаются задачи прикладного уровня – мы же предоставляем таким организациям инфраструктурные сервисы. Это удобно клиенту: он может сосредоточиться на решении бизнес-задач, не тратя силы и финансы на подбор и мотивацию «непрофильных» сотрудников (инженеров, специалистов инфраструктурного уровня и т.п.).
