ИТ-аутсорсинг в поиске границы между заказчиком и поставщиком
Перспективы аутсорсинга в России оцениваются достаточно оптимистично, однако активные потребители ИТ-услуг постепенно принимают их на себя, превращая в часть своего бизнеса. Грань между поставщиком и заказчиком размывается, появляются новые модели предоставления ИТ-сервиса. Все это происходит на фоне законодательного запрета на заемный труд. Вопреки распространенному мнению, для стартапов услуги надежного крупного аутсорсера могут нести в себе возможности для развития и поддержку, а не быть обузой. Это стало лейтмотивом обсуждения на конференции «Рынок ИТ-аутсорсинга 2017», которую провели CNews Conferences и CNews Analytics.
Никита Репин: «Мы гарантируем идеальный конечный результат»
О том, к чему аутсорсера обязывает SLA, о балансе цены и качества и о требованиях клиентов, рассказывает Никита Репин, директор компании «Наше Агентство Сервиса».
CNews: По опыту ваших проектов, как заказчики чаще всего подходят к определению «правильного» баланса цена-качество, чем руководствуются?
Никита Репин: У каждой компании свои требования к конечному результату работы сервисных компаний. Предлагаю рассмотреть на базе реальных примеров: сервиса печати и поддержки рабочих мест. Мы, говоря о сервисе, гарантируем нашим клиентам идеальный конечный результат: сервис печати – своевременный и качественный оттиск (критерии качества оттиска четко фиксируются в договоре), поддержка рабочих мест – доступность оборудования для конечного пользователя (когда пользователь хочет воспользоваться оборудованием, оно должно быть в рабочем состоянии и доступны все функциональные возможности). Требования у клиентов к конечному результату могут отличаться. Например, банкам очень важно качество оттиска, сделанного на печатающем устройстве, т.к. они печатают договоры с клиентами – им важно, чтобы на бумаге все легко читалось, опять же это имидж банка... А для ритейла может быть не так критична доступность рабочих мест (касс), поскольку зачастую в магазинах делается дублирование ИТ-оборудования и, как следствие, один и тот же функционал может выполняться на нескольких устройствах. Все в конечном итоге зависит от бизнес-задач клиентов и от того, насколько критичен тот или иной вид сервиса.
CNews: Вы предлагаете заказчикам в рамках стандартного договора какую-то компенсацию в случае сбоев по вашей вине? Как в общих чертах она рассчитывается?
Никита Репин: Безусловно, мы несем финансовую ответственность перед своими заказчиками за качество предоставляемых услуг. Как правило, это делается в виде фиксации параметров SLA и KPI в договоре и фиксации процента от суммы счета, который заказчик вправе удержать с нас при невыполнении нами заявленных показателей качества. Зачастую это соотношение составляет один к одному – процент от суммы счета за процент несоблюдения KPI. При этом соглашение о временных рамках предоставления услуги (SLA) у разных клиентов может существенно отличаться. На наш взгляд, это максимально простая, прозрачная и эффективная схема мотивации исполнителя на выполнение им заявленных показателей качества.
CNews: Вы упомянули, что сотрудничаете с Ассоциацией стратегического аутсорсинга «Астра». Какие задачи вы решаете для себя в этом проекте?
Никита Репин: В первую очередь – это быть в центре событий рынка, видеть новые тенденции и веяния. Рынок сейчас очень быстро меняется, а в благодаря этому сообществу можно всегда быть в курсе последних событий. Во-вторых, одной из задач ассоциации является разработка и адаптация существующих методологий и стандартов в сфере аутсорсинга, и мы считаем, что как компания, проработавшая на рынке более 20 лет и написавшая свой стандарт оказания ИТ-услуг, мы с ассоциацией можем быть полезны друг другу в стратегическом плане. Ну и в-третьих, как любой бизнес, мы рассчитываем на помощь ассоциации в развитии «Нашего Агентства Сервиса».
